Технология стала набирать популярность еще в 2016 году, когда Facebook запустил процесс разработки ботов в Messenger. Telegram и Slack начинали работать в этом направлении еще в 2015 году.
Не теряют популярности чат-боты и сегодня. В 2018 году они продолжают развиваться и уверенно внедряться в различные сферы нашей жизни. Они представлены в разных форматах, на разных платформах, но принцип работы более-менее одинаков. Они отвечают на вопросы клиентов, приглашают пользователей подписаться на ваш блог, уведомляют о наличии билетов на поезд и т.д.
Основные преимущества чат-ботов – это их разносторонность и скорость предоставления ответов. Зачастую, чат-боты используются компаниями для более эффективной работы с клиентами или же имеют развлекательный характер. Однако, прогресс не стоит на месте и с помощью обычных мессенджеров человек уже может заказать суши, выучить иностранный язык и даже получить медицинскую консультацию.
Что такое чат-боты и как они работают?
Чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для общения с пользователями и способная имитировать речь человека.
Цели создания таких ботов могут быть самыми разными: продвижение бизнеса путем новостных рассылок, ответы на вопросы клиентов и предложения связать их с нужным менеджером в случае необходимости, развлекательный контент (в том числе и видео) и т.д.
Чат-боты, как правило, запускаются через мессенджеры, особенно популярны на Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack и т.д.
Первые прототипы виртуальных собеседников могли лишь пародировать человеческую речь. Ключевой момент в истории развития чат-ботов – это переход к шаблону рекомендаций для пользователя. Способность компьютерной программы подбирать подходящие ответы и пытаться выбрать наилучший делают ее ценной.
Чат-бот может представлять собой относительно несложную программу на основе простых шаблонов, дающую пользователям ответы на ключевые слова по базе данных.
Второй вариант – чат-бот на основе искусственного интеллекта, который позволяет боту обучаться в процессе общения с пользователями, запоминать новую информацию и более продуктивно работать в дальнейшем.
Также значимую роль играет область обработки естественного языка (NLP). Последние разработки дают возможность компьютерным программам выбирать лучшие варианты для ответа, исходя из контекста и нюансов общения с человеком.
Виды чат-ботов
Функционал этих программ многообразен, да и сфера использования чат-ботов не прекращает разрастаться. И, хотя эти факторы усложняют процесс классификации, всё-же можно выделить 4 основных типа чат-ботов по целевому назначению.
- Развлекательные – генерируют мемы , проводят текстовые игры , викторины и т.д.
- Консультанты – коммерческие боты, разработанные для общения с клиентами.
- Помощники – выполняют задания, в том числе и по расписанию. Например, показывают прогноз погоды или заказывают такси .
- Бизнес чат-боты часто разрабатываются с возможностью интегрирования в CRM системы. Могут служить как внутренним нуждам предприятия (достойный пример приведен в статье о чат-боте компании КРОК ), так и помогать клиентам выполнять определенные операции, например, осуществлять денежные переводы.
Заказать пиццу в Facebook Messenger, не отвлекаясь от комментирования фотографий, автоматически получать цитаты и новости о своих кумирах (от реальных личностей вроде Робби Уильямса до персонажей из мультфильма “Рик и Морти”), находить фото и картинки по описанию – это только малая часть из того, что могут предложить сегодня чат боты. Существуют специальные ресурсы , которые отображают существующие чаты по рейтингу и мессенджеру, а также предоставляют функцию поиска.
Где применяются чат-боты?
Традиционно новые технологии, применяемые в сфере развлечений, ассоциируются у нас исключительно с играми и отдыхом. На самом деле прогресс не стоит на месте и те же чат-боты расширяют свои горизонты. Рассмотрим несколько сфер нашей повседневной жизни, в которые в недалеком будущем смогут прочно внедриться чат-боты.
Питание
Когда-то любимые рецепты аккуратно записывались в тетради и передавались из поколения в поколение. Затем их начали вытеснять печатные издания с секретами приготовления блюд из любой кухни мира, которые в свою очередь уступили дорогу кулинарным сайтам. Теперь эстафету перенимают чат-боты.
В мессенджерах уже создано немало ресурсов, помогающих готовить как бог , угощать друзей изысканными коктейлями и осваивать кухни других стран и народов.
Преимущество чат-ботов в данной отрасли очевидно, ведь готовить гораздо комфортнее, когда в телефоне есть быстрый доступ к интересным рецептам. Инструкции оформлены кратко и обычно дополняются картинками. Не нужно скачивать отдельные приложения или перелистывать страницы сайтов, всё есть в любимом мессенджере и всегда под рукой.
Ну а для тех, кто не успевает готовить, службы доставки еды уже готовят чат-ботов для супер-быстрого оформления заказа.
Обучение
В сфере образования чат-боты представлены по большей части в виде викторин, рассылок интересных фактов и т.д. Этот концепт уже давно взят на вооружение сервисами по обучению иностранным языкам. Популярный проект Duolingo не остался в стороне и внедрил виртуальных помощников в свое бесплатное приложение на App Store.
Хороший пример — Бостонская компания
AdmitHub
, создает виртуальных помощников в форме мессенджера. Чат-боты для колледжей рассылают студентам своевременные напоминания о сроках регистрации, важные новости, связанные с учебным процессом, а также отвечают на вопросы в быстром режиме и сами собирают нужные данные у студентов, проводя опросы.
Здоровье и медицина
Сфера здравоохранения – одна из популярных сфер для внедрения новых технологий. Примерами служат не только сложное ПО для серьезной медицинской техники. Постоянно разрабатываются умные будильники, способствующие мягкому и приятному пробуждению, а также специальные часы и браслеты, которые синхронизируются с мобильным приложением и передают информацию о важных жизненных показателях человека.
Чат-боты тоже не обошли вопрос здоровья стороной. Некоторые из них, например MedTime , Florence и myNursebot выполняют функции органайзеров и напоминают о необходимости принять лекарства или о запланированном визите к врачу.
Разработан целый ряд приложений, дающих советы на медицинскую тему (Medical Assistant , Your.MD ). Разумеется, информация взятая из подобных источников несет скорее предполагающий характер, и настоящий диагноз можно получить только при посещении реального доктора. Всё же, наличие под рукой доступа к быстрой медицинской информации может оказаться полезным в некоторых ситуациях. К примеру, существуют чат-боты, дающие советы по оказанию первой помощи .
Есть ли у чат-ботов будущее?
Внедрение чат-ботов в различные сферы жизни пока еще продолжается. Эксперты высказывают разные мнения насчет эффективности и дальнейшего развития этой отрасли, озвучивая оптимистичные прогнозы или же отмечая примитивность большинства чат-ботов на рынке.
Нельзя отметать вероятность того, что чат-боты смогут выполнять некоторые простые функции и освободить людей от части их работы. К примеру, они способны заменить операторов колл-центров, обрабатывая вопросы пользователей на начальной стадии, а затем переадресовывать клиентов на профильных специалистов, исходя из сложности запроса.
Говорить о полной или частичной замене персонала чат-ботами пока еще рано. Ведь любой автоматизированный или полуавтоматизированный процесс требует человеческого контроля.
Если тема чат-ботов заинтересовала вас, то существует возможность опробовать их самостоятельно. Создание простого чат-бота не требует больших усилий и специальных навыков в программировании. Без труда можно отыскать ряд ресурсов, оснащенных шаблонами и конструкторами, которые помогут Вам смастерить своего электронного помощника. Например, Сhatfuel позволяет бесплатно создавать чат-ботов для Facebook Messenger всего за несколько минут.
Что такое чат-боты? Как они функционируют и почему открывают большие возможности? Как создать своего бота, и кого он заинтересует? Мы собираемся ответить на эти вопросы прямо сейчас. Готовы? Тогда поехали.
«Около 90% времени за смартфоном люди проводят в email-клиентах и мессенджерах. Я поддерживаю команды, создающие решения для площадок, где тусуется аудитория» , - Нико Бонатсос ( Niko Bonatsos), управляющий директор General Catalyst.
Что такое чат-бот?
Это сервис, построенный на основе правил, алгоритмов и (иногда) искусственного интеллекта. Вы взаимодействуете с ним через интерфейс чата. Сервис может предоставлять любую услугу, от полезных функций до развлечений, и способен работать в крупных чат-продуктах, как то: Facebook Messenger, Slack, Telegram, даже SMS.
Большинство крупных компаний уже используют phone trees*, и это работает - хотя и считается, что они раздражают пользователей. Замена автоответчика текстом в мессенджере ускорит и упростит процесс, считает Джош Эльман (Josh Elman), партнер в Greylock.
*phone trees - сложные корпоративные автоответчики, помогающие ориентироваться в структуре компании. Пользователь взаимодействует с системой через нажатия клавиш или (реже) голосовые команды. Вспомните мемы про службы спасения: «Если вас убивают, нажмите 1» - это как раз оно 🙂
Если вы так и не поняли - все в порядке. Сейчас мы визуализируем понятие «чат-бот».
Пример: вы решили купить обувь от Nordstrom в интернете. Логично было бы пойти на сайт бренда, посмотреть варианты и оформить покупку через корзину. Верно?
Но если бренд запустит бота - а мы уверены, что когда-нибудь это случится - то достаточно будет написать сообщение странице Nordstrom в Facebook. Сперва бот уточнит, что именно вы ищете и каков диапазон цены, а вы просто…. отправите ему сообщение.
Вместо поиска по сайту - короткая переписка с ботом. Теперь не нужно вводить настройки, листать категории - просто описываете системе, какую хотите обувь, и выбираете из предложенного. Похоже на разговор с консультантом - только еще быстрее.
Нужно больше примеров? Взгляните на это видео, с недавней конференции F8 (где Fаcebook делает ключевые заявления). На 7.30 Девид Маркус, вице-президент Facebook по продуктам для переписки (Messaging Products), показывает, как проходит покупка обуви через бота в FB-Messenger.
Примеры чат-ботов
Но покупка обуви - не единственная сфера применения чат-ботов. Несколько других идей:
- Бот-синоптик - спросите его о погоде в своем городе. Также он может регулярно присылать прогнозы, по утрам или вечерам в заданное время.
- Бот-бакалейщик - поможет выбрать и заказать продовольственные товары из любимого магазина.
- Бот-корреспондент - расскажет, что творится в мире.
- Бот-психотерапевт- поделитесь своими проблемами, и получите совет 🙂
- Бот-финансист - помогает управлять личными финансами.
- Бот-планировщик - напишите ему обо всех планах на неделю/месяц, и получите оптимальное расписание встреч.
- Бот-приятель - в Китае популярен бот Xiaoice от Microsoft. Уже более 20 млн. человек регулярно переписываются с ним.
Ну как, видите? Возможности ботов практически безграничны. Вы можете создать буквально все, что вообразите - к этому мы вас и призываем.
Но зачем нужны боты? Да, они функциональны и симпатичны, некоторые используют супер-передовые технологии (как искусственный интеллект), но стоит ли тратить на это время и силы?
Стоит. Так как чат-боты - огромная возможность. Огромная. И дальше вы поймете, почему.
Так почему чат-боты открывают большие возможности?
Ведь это элементарные текстовые сервисы, верно? С чего столько шума вокруг них?
Хороший вопрос. Но маркетологи так переполошились не на пустом месте. Просто сегодня люди стали использовать мессенджеры больше, чем социальные сети. Окиньте взглядом диаграмму ниже:
Ко второму кварталу 2015 года месячная активность в 4 крупнейших мессенджерах сравнялась с аналогичным показателем в 4 крупнейших социальных сетях. А к третьему кварталу мессенджеры уже вышли в отрыв.
«Теперь люди больше времени проводят в приложениях обмена сообщениями, нежели в социальных сетях - и это важный поворотный момент. Мессенджеры станут платформой будущего, а боты откроют пользователям доступ ко всем видам услуг», утверждает Питер Рохас (Peter Rojas), участник стартап-резиденции Betaworks.
Следуя логике вещей, если вы хотите построить онлайн-бизнес - стоит создавать его там, где обитают люди. И сейчас местом концентрации потенциальных клиентов становятся мессенджеры.
«Масштабные сдвиги крупных платформ стоит рассматривать как возможность для дистрибуции. Тем не менее, стоит быть осторожнее - чтобы не оценивать слишком ранние прототипы неадекватно. Я считаю, что недавний запуск Facebook (платформы для разработки чат-ботов в Messenger ; прим. ред.) положил начало новой платформе приложений, обеспечивающих микро-опыт.
Основная идея в том, что пользователи будут взаимодействовать только с достаточным UI (англ. user interface, пользовательский интерфейс; прим. ред.), будь интерфейс разговорным и/или с визуальными элементами. И этого минимального UI хватит, чтобы вызвать восторг от обслуживания/бренда и обеспечить доступ к богатому функционалу без сложностей установки отдельного приложения. Потенциально, это огромная возможность», говорит Аарон Баталион (Aaron Batalion), партнер Lightspeed Venture Partners.
Именно поэтому чат-боты - хорошая сделка. Они открывают огромные бизнес-возможности тем, кто готов «броситься» в новую сферу очертя голову, и создавать продукты, нужные людям.
Но как работают эти системы? Откуда они знают, как разговаривать с людьми и отвечать на вопросы? Разве у них нет искусственного интеллекта, сделать который безумно трудно?
Да, вы правы - это искусственный интеллект. Но создать своего чат-бота может практически любой.
Позвольте объяснить.
Как работают чат-боты?
Есть два вида ботов: функции первого основаны на наборе правил, а второй (более продвинутый) вариант использует машинное обучение. Что это значит?
Первый тип функционирует на основе правил. Такие боты очень и очень ограничены. Они реагируют только на предельно конкретные команды. Если вы посылаете неверный запрос, система не понимает, чего вы хотите. Этот бот умен ровно настолько, насколько запрограммирован быть умным.
Второй тип функционирует на основе машинного обучения. Эти боты обладают искусственным интеллектом. Вы уже не обязаны быть до смешного конкретным, работая с ними - системы второго типа понимают язык, а не только узкие команды. Более того, после каждого разговора с человеком такой бот становится умнее.
«Хотя на фронт-энде боты создают иллюзию простоты, существует множество препятствий на пути к действительно выдающемуся опыту. Разработчикам предстоит много работы. Аналитика, оптимизация потоков, адаптивность с постоянно меняющимися платформами, не объединенными никаким стандартом. Более глубокая интеграции и настоящая торговля предполагают проверку на ошибки, интеграции с API, маршрутизацию и эскалацию “живой” службы поддержки, понимание NLP, отсутствие кнопки “Назад”, отсутствие кнопки “Домой” - мы должны забыть все, что изучили за прошлые 20 лет, чтобы создать удивительный опыт в этих новых “браузерах”», сетует Шейн Мак (Shane Mac) CEO Assist.
Боты создаются с определенными целями. Например, оффлайн-магазину или сайту eCommerce пригодится бот, помогающий аудитории что-то покупать.
«Обмен сообщениями в мессенджерах занимает огромную часть нашего времени и предполагает общение. То, что мы до сих пор звоним компаниям по телефону - просто смешно», считает Джош Эльман (Josh Elman), партнер Greylock.
Отправив сообщение чат-боту, вы запускаете взаимодействие с ним. Нажмите сюда и пообщайтесь с ботом CNN.
Искусственный интеллект
Но если эти боты основаны на искусственном интеллекте, не слишком ли сложно создать хорошего бота? Разве не нужно быть экспертом по ИИ, чтобы создать нечто, наделенное искусственным интеллектом?
Ок, хотите короткий ответ? Нет, вам не нужно быть экспертом по искусственному интеллекту, чтобы создать удивительного и полезного чат-бота, наделенного ИИ. Главное, убедитесь, что не обещаете пользователям больше, чем позволяет современное развитие техники. Но за последнее десятилетие технологический прогресс достиг много в плане искусственного интеллекта - как минимум, теперь любой человек с минимальными познаниями в программировании сможет добавить ИИ в свои продукты.
Но как же наделить бота интеллектом? Поговорим об этом в следующем разделе.
Как создать чат-бота
Программирование и запуск собственного бота в мессенджере кажется сложным процессом - но это вполне выполнимо. Вы сможете создать ИИ, подключенное к чат-системе, в кратчайшие сроки. Или же плюнуть, и запустить простого бота, не обремененного интеллектом.
«Главная трудность построения чат-ботов относится не столько к технике, сколько к пользовательскому опыту. Наиболее успешными ботами станут те, которые предоставляют весомую ценность и к которым пользователи будут обращаться на регулярной основе» - Мэтт Хартманн (Matt Hartman), директор по посевным инвестициям в Betaworks.
Нужно выяснить, какие проблемы вы собираетесь решать с помощью бота, и на какой платформе «поселить» его (Facebook, Slack, Telegram и т. д.). Затем настройте сервер, с которого будет запускаться чат-система, и выберите сервис для создания самого бота.
«Мы считаем, что вам не нужно знать, как создавать бота программными средствами - это и вдохновило нас на создание Chatfuel год назад, когда мы начали создавать площадку для проектирования ботов. Мы заметили, что чат-боты занимают узкие сегменты, т.е: бот для футбольной команды, поддерживающий связь с фанатами; или бот небольшой арт-группы. Чат-боты эффективны, а если создать их несложно, то происходит волшебство» , Дмитрий Думик, основатель Chatfuel.
Предлагаем россыпь ресурсов, с которыми легко создать своего бота.
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Чат-бот - это приложение, которое имитирует переписку пользователя с реальным человеком.
Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA
Встретить чат-ботов можно на многих сайтах. Часто это - инструмент привлечения пользователей. Например, вы заходите в какой-нибудь интернет-магазин, просматриваете товары, и в браузере всплывает окошко: “Если у Вас возникнут вопросы - наш специалист с радостью на них ответит”. Но если вы набираете свой вопрос, вместо ответа вам предлагают оставить номер телефона, чтобы сотрудник вам позвонил.
Иногда под таким предлогом злоумышленники могут обманом собирать номера телефонов пользователей. Однако обычно чат-ботов используют для повышения комфорта пользователей. Бот может распознавать некоторые вопросы пользователя и давать заранее подготовленные ответы на них.
Виды чат ботов
Сейчас чат-боты делятся на два вида.
- Ограниченные. Они отвечают только на заданное количество фраз при точном совпадении запроса.
- Саморазвивающиеся. Они обладают искусственной нейронной сетью, что позволяет им самообучаться в ходе диалогов и улавливать контекст разговора.
Для чего нужны чат боты
Чат-ботов устанавливают на сайт для следующих целей.
Оказание техподдержки, обучение
Когда клиент в любой момент может задать вопрос (не только на сайте компании, но и в социальных сетях или мессенджерах) и сразу же получить исчерпывающий ответ, повышается лояльность, растут продажи.
Оформление заказов
Если компания каждый день обрабатывает большой поток однотипных заказов, чат-бот может помогать клиентам с выбором товара и принимать заявки. Задача здесь проста: в структурированном виде принимать информацию от клиентов и отправлять ее в систему на обработку. Особой популярностью подобные боты пользуются у служб такси, заказать такси можно, сделав несколько кликов.
Мотивирование клиентов совершить покупку
Популярный некогда Email маркетинг сегодня спокойно доживает свои дни. Рассылаемые рекламные письма открывают около 20% получателей, то есть 80% расходов на привлечение аудитории идут впустую. Однако убеждать аудиторию, подогревать ее надо. С той целью можно использовать мессенджеры. Те же боты в Telegram уже приносят ощутимый результат.
Как создать чат-бота и начать им пользоваться
Начните с главного.
Определить цель
От неё напрямую зависит, как будет проходить разработка, какие функции должны быть у приложения.
- Опция «Меню» позволяет создать удобную структуру интернет-ресурса, по которой человек может передвигаться самостоятельно. По аналогии с роботами колл-центров («Если нужна информация об услугах - нажмите 1, для соединения с оператором - нажмите 2») бот предоставляет текст и картинки для перехода по разделам меню. Это оптимальный вариант для сайтов, где размещается справочник, меню наиболее популярных вопросов.
- Опция «Серия сообщений» позволяет подогревать пользователя, отправлять ему предложения в соответствии с его актуальными запросами.
- Опция «Первый диалог» используется для работы с заказами, их приема и передачи в систему.
Выбрать площадку
Где вы будете размещать своего бота? У вас есть сайт магазина, где требуется такой помощник? Или, может быть, вы хотите продвигаться еще и через маркетинг в Телеграме, и создадите бота для мессенджера?
Выбрать сервис
Создавать, редактировать, настраивать и работать с ботами не так трудно как кажется. Главное - правильно выбрать ресурс, а далее сервис подскажет необходимые действия.
Разберем наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете создать качественного чат-бота, без профессиональных знаний и навыков программиста:
- ChattyPeople. Это оптимальный вариант для небольших компаний, где поток клиентов ограничен. Созданный бот можно объединить с Shopify для ведения электронной коммерции.
- Flow XO. Здесь уже можно создавать «продвинутых» роботов общения для работы в различных мессенджерах. Сервис можно совместить с GitHub и Buffer для оптимизации работы с клиентами.
- MEOKAY. Здесь уже потребуются некоторые навыки программирования. Имеется возможность создания ряда сценариев диалогов, чтобы беседа казалась более живой.
- Morph.ai. Главная особенность - скорость. Разработать умного помощника здесь можно буквально за несколько минут. А также сервис применяет глубинное обучение и естественный язык для максимального комфорта пользователей. Однако ресурс является платным, от 299 долларов в месяц.
- Botsify. Здесь легко разработать чат-бота совершенно бесплатно. Однако учтите, что функционал будет примитивный. В принципе, для начинающего бизнеса это отличный вариант.
- Botkit. Это тоже простой сервис, на котором можно научиться разрабатывать ботов, а затем переходить на более усовершенствованные площадки. Здесь можно сначала протестировать доступные технологии и только потом оформлять подписку.
Настроить и запустить
Самостоятельно настроить и запустить чат-бота с помощью перечисленных выше ресурсов вполне реально. Разберем основные этапы разработки:
- Проектирование. Сначала нужно проработать общий стиль общения, строго сформулировать ответы в соответствии с определенными действиями. Здесь прописывается текст ответов и разрабатывается интерфейс.
- Разработка . Затем бот совмещается с другими инструментами, базой данных сайта, CRM-системой компании. С этой целью составляется интерфейс программирования приложений или API.
- Разработка бота. Здесь уже внедряются составленные команды, бот подключают к API и мессенджерам, настраиваются параметры.
- Запуск и анализ. После прохождения тестового этапа, бот начинает работать в полную мощность. Анализ его деятельности проводится с помощью системы аналитики и отслеживания воронки продаж.
При разработке придерживайтесь правила, что ваш сайт существует в первую очередь для людей. Пользователю должно быть комфортно на нем находиться. И если вы решили, что вам нужен такой чат-бот - сделайте его качественным, чтобы от него была реальная польза.
Чат-бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений. Поэтому применение ботов в ритейле является абсолютно закономерным шагом развития бот-технологий.
Что такое боты и чат-боты?
Бот - это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, общаться для достижения какой-либо цели или развлечения. Боты способны расшифровывать сообщения в мессенджерах и выполнять соответствующие действия на основе этих сообщений.
Чат-бот - это разновидность бота, который работает в мессенджерах. Он выглядит, как обыкновенный контакт.
Сегодня большинство мессенджеров поддерживают бот-платформы. На первом месте стоит Telegram, на втором - мессенджер Facebook, на третьем - не столь известный Slack. В недавно выпущенный корпорацией Google мессенджер Allo бот уже встроен. Осенью прошлого года поддержки чат-ботов появилась у популярнейшего в Беларуси Viber.
Конечно, общение с чат-ботом еще нельзя сравнить с оживлённой беседой, однако, во многих случаях этого и не требуется.
Многие оценивают увлечение разных бизнесов чат-ботами как моду, которая скоро пройдет и останется в арсенале каких-то отдельных ниш.
Преимущества чат-ботов
- Удобный доступ к информации.
- Одинаковый (унифицированный, привычный для пользователя) интерфейс взаимодействия.
- Малое потребление трафика.
- Высокая скорость отклика.
- Бота не нужно скачивать и устанавливать.
- Бот работает на всех платформах, на которых работает мессенджер.
- Чтобы начать пользоваться ботом не нужно создавать учетную запись.
- Возможность принимать и отправлять информацию различного типа: телефонный номер, геопозицию, документы, видео-, аудиофайлы и изображения.
- Безопасность.
- Возможность работы в групповых чатах.
Недостатки чат-ботов
- Не все знают что такое боты и какие у них возможности.
- Нет устоявшихся площадок размещения ботов.
- Ограниченность возможностей (главным образом из-за неразвитости технологий искусственного интеллекта).
- Фрагментация клиентов по мессенджерам.
Чат-боты в бизнесе
Стоимость разработки чат-бота и ее скорость несопоставимы со стоимостью создания мобильного приложения. Бот также может быть интегрирован с другими IT-сервисами компании или сайта.
Чат-бот в бизнесе может существенно снизить затраты на содержание персонала и автоматизирует массу рутинных процессов: ему можно поручить рассылку сообщений клиентам или сотрудникам. С помощью чат-ботов можно доносить информацию напрямую клиенту, что удобно не только владельцу проекта, но и клиенту.
Уже сегодня активно ведутся разработки по созданию искусственного интелекта, что может в корне изменить возможности применения чат-ботов. По итогу пользователь беседуя в чате не будет знать, что он разговаривает не с человеком, а с ботом.
Сравнивая чат-боты с мобильными приложениями, можно заметить, что если приложения выполняют одну задачу, то чат-боты в рамках одного проекта могут быть мультизадачными. Все чаще мы слышим, что чат-боты постепенно придут на смену мобильным приложениям и веб-сайтам.
Чат-боты в ритейле
По оценкам специалистов, чат-боты будут активно внедряться в таких направлениях, как денежные переводы, организация канала связи с клиентами, замена колл-центров и диспетчеров, замена личного кабинета.
Чат-боты уже активно используются некоторыми ритейлерами. Shopolog собрал несколько отраслевых кейсов на эту тему. Все суждения о полезности того или иного решения являются оценочными и субъективными.
Бот интернет-магазина H&M
Покупатель приветствует бота, затем начинается итеративное общение на основе предлагаемых вариантов.
Это адресовано тем, кто не желает тратить много времени на перебор массы вариантов, ведь бот предлагает не всю товарную категорию, а заданные наборы товаров. Соответственно, продавцу работающий таким образом бот тоже выгоден, ведь он продает не один товар, а целый набор. Да, покупатель может выбрать что-то одно, но вероятность того, что он согласится взять все предлагаемые вещи, велика. Особенно если они действительно хорошо подобраны.
При этом, заказ и детальное ознакомление с товаром все равно происходят на сайте. Так что о бот-магазине в данном случае речи не идет. Кроме того, подобного виртуального ассистента, пошаговый вопросник с сужением предлагаемого ассортимента, можно реализовать и в самом интернет-магазине.
Бот крупного интернет-магазина одежды, косметики и аксессуаров Spring
Как и бот H&M, бот Spring выполняет функции продавца консультанта, то есть общение с покупателем здесь тоже итеративное, основанное на предлагаемых вариантах.
Можно отметить пару удачных решений:
- вопрос о ценовых рамках,
- предложение See more like this (посмотреть подобные товары).
Покупка, опять же, происходит на сайте, так что снова не бот-магазин. Насколько бот удобен для покупателя? Указанная пара удачных решений, скорее всего, значительно повышает конверсию. Даже если на первых порах большинство «собеседников» бота - зеваки, бот вполне способен предложить им действительно нужный товар. Не купил? Догнать такого зеваку в современном интернете - не проблема…
Бот магазина косметики Sephora
Целевой аудиторией магазина являются женщины. Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.
Очевидно, в Sephora хотели сделать более «очеловеченный» бот и, вероятно, бот более полезный для покупателя. Однако все же есть вероятность того, что предлагаемые ботом товары не попадут в актуальные потребности покупателя, и в таком случае он вряд ли попробует этот канал продаж еще раз. Если же бот попадет в точку со своими предложениями, он запросто может стать новой виртуальной подружкой покупательницы. Вполне возможно, что со временем бот Sephora научится просто болтать на женские темы.
Бот Burger King
Пожалуй, самый близкий к реальному общению бот. Разговор с живым продавцом фаст-фуда зачастую проходит по тому же сценарию. Бот позволяет выбрать ресторан, в котором покупатель может забрать заказ.
Насколько это удобно? Возможно, вам приходилось попадать в большие очереди в фаст-фудах, когда «в народ» выходит один из работников ресторана и собирает заказы прямо в очереди. Может быть, такой бот способен заменить этого работника, в остальном же выглядит как дань моде. С точки зрения покупателя - скорее игрушка, чем действительно полезное нововведение.
Бот сети пиццерий Domino"s
Краткая инструкция как создать чат-бота в мессенджере Facebook
Каждый неоднократно сталкивался с подобными ситуациями, когда позвонив, например, в службу поддержки сотового оператора в ответ получали голос электронного помощника, предлагающего предварительно сориентировать сотрудников о цели звонка и сути проблемы. В зависимости от ситуации бот предлагает ввести ту или иную команду и продолжает опрос. Это пример самого элементарного телефонного чат-бота.
Похожее явление можно встретить в мессенджерах таких, как Фейсбук или Телеграмм. В зависимости от деятельности чат-бот может решить определенную проблему, быстро найти нужную информацию или оформить предзаказ на покупку. Подобные явления начинают возникать все чаще и чаще. Многие исследователи прогнозируют, что в скором времени чат-боты смогут заменить определенную часть профессий, освободив людей от рутинной работы.
Что же такое чат-бот? Это программа, способная имитировать заданную деятельность человека, боты, живущие в чате, создают иллюзию общения с живым человеком. Работа в этом направлении началась давно, на заре развития, более полвека назад уже существовали примеры применения ботов в ICQ, которые присылали по запросу прогнозы погоды или курсы валют.
Сейчас боты чаще всего используются как первая линия приема звонков в поддержке либо также обитают в распространенных мессенджерах. Боты-помощники общаются с пользователем через сообщения. Бот понимает, что говорит собеседник и отвечает соответствующим действием: ответным сообщением либо выполнением действия.
В последнее время пользователи пресытились обилием доступных приложений и уже не так охотно устанавливают на устройство, что-то новое. Причем каждое приложение занимает определенный кусочек памяти, которая может пригодиться для других целей.
По данным соцопросов, 80% пользователей активно используют только три приложения, среди которых социальные сети и популярный мессенджер.
Такое положение вещей подсказывает, что добраться до аудитории через новое приложение сложно, поэтому нужно искать пути через уже установленные.
Чат бот в этом случае становится лучшим способом. Он не требует установки, не занимает места. Единственное, что нужно это добавить робота в список контактов и начать с ним диалог.
В зависимости от услуг и интерфейса бот ответит сообщением либо выведет на экран интерактивное меню для коммуникаций. Большие темпы развития искусственного интеллекта позволяет предположить, что в дальнейшем чат-боты смогут реализовать больше возможностей и полностью имитировать общение с живым человеком.
Как они работают
Создание чат-бота с нуля серьезный процесс, требующий определенных знаний. Сегодня для этого нет никакой необходимости, в связи с тем, что существует немало сервисов и конструкторов, позволяющих упростить этот процесс.
Бэкенд. В основе разработки чат-бота может лежать любой язык программирования способный создать web API. Большая часть ботов созданы на основе Node.js или PHP. Тем не менее существует немалое количество библиотек для реализации чат-ботов, созданных на Java или же Python. В любом случае бэкенд, получив сообщение, решает, что на него ответить и, приняв решение, возвращает ответ пользователю.
Фронтенд. В основе может лежать любой мессенджер независимо от его популярности. Платформа использования не ограничивает в выборе, один чат-бот может успешно функционировать в любом мессенджере.
Для связи составных частей веб-сервер устанавливает вебхуки, на основе соединения между роботом и платформой. Вебхуки дают возможность безопасно обмениваться сообщениями используя обычные HTTP-запросы. Каждый мессенджер имеет подробное руководство по тому, как связать их платформу с созданным чат-ботом.
Если описать в двух словах алгоритм работы чат-бота, то получится следующее. Имеется семантический анализатор, который получив вопрос разбивает его на слова и анализирует каждое в отдельности. Также есть определенная база знаний, в которой ищется ответ. Организовать подобное можно как на основе сценариев, так и более сложных элементов.
Чат-ботов можно разделить на группы опираясь на программный код и заданные возможности.
Есть боты, которые имеют определенный сценарий и работают по заданным командам, такие роботы называются «тупыми». Есть системы способные обучаться, таких чат-ботов соответственно называют «умными».
Роботы из разряда тупых имеют список ключевых слов, которые они понимают, и работа ведется, отталкиваясь только от них. Каждые команды прописываются разработчиком в индивидуальном порядке учитывая все возможные выражения и словоформы запроса.
Это связано с тем, что посетитель задавший вопрос без использования ключевых слов не будет понят роботом. На такие запросы чат-боты отвечают стандартной фразой «извините, я не понял». Такие чат-боты могут быть полезны в ситуациях, предполагающих выбор одного или нескольких вариантов из предложенных. Несмотря на ограниченный функционал «тупые» боты получили немалое распространение.
Роботы способные к обучению имеют в основе искусственный интеллект и нейронные сети. Подобный чат-бот не использует шаблоны подготовленных ответов, а строит его из адекватных соответствующих предложений по теме вопроса. Кроме этого, ведется сбор и анализ всех запросов и слов, сказанных роботу.
Организовать подобную работу с обучением робота непросто, особенно новичкам в подобных вопросах. Сейчас имеются сервисы, осуществляющие эту деятельность, благодаря тому, что существует немалое количество библиотек, способных обучить ботов разговорным навыкам.
Работа с ботами
Для создания своего чат-бота и начала работы в этом направлении стоит освоить несколько сервисов и инструментов для создания подобных программ. Разрабатывать бота с нуля сложно для новичка, поэтому для начала стоит воспользоваться фреймворками для создания.
- BotKit — один из самых популярных наборов инструментов для программирования ботов. Он имеет открытый код и хорошую документацию.
- Claudia — конструктор для быстрого создания чат-ботов, используется в AWS Lambda.
- Bottr — несложный фреймворк с готовой разработкой для теста, написанный на Node.js.
Данные сервисы помогут быстро и без затруднений создать первого чат-бота. После того как бот создан его можно сразу подключить к нужному мессенджеру. В основном все фреймворки дают возможность сразу соединить бот с платформой, это плюс для новичков разработки, так как не требует разбора гайдов о подключении.
Для желающих вовсе не участвовать в разработке также есть сервисы, берущие весь процесс на себя.
Несмотря на то, что чат-боты ощущаются как веяние из далёкого будущего, на самом деле они давно и успешно используются в повседневной жизни. Многие сталкиваются с ними каждый день, не всегда, осознавая с чем именно они имеют дело.
Так, например, всем известный Uber является ярким представителем чат-ботов, предназначенных для торговли. Разработка различных ботов ведется постоянно, и они занимают все больше места в жизни людей.
Использование чат-ботов на сайтах и в различных мессенджерах поможет улучшить связь с клиентом при этом, сократив его ожидание ответа от поддержки. Поселив чат-бот на сайте интернет-магазина можно обеспечить оперативное получение ответов на часто задаваемые вопросы новых клиентов.
Это не только повысит интерес к интернет-магазину, но и сэкономит ценное время покупателя. Подобное решение повышает доверие ресурсу.
Также чат боты отлично справляются с первой линией звонков в колл-центр. Они могут сортировать позвонивших на категории и организовывать переадресацию к нужным специалистам.
Создание бота для самых распространенных менеджеров таких, как Viber, Telegram или WathsApp, позволит не только наладить дополнительную связь с клиентом, но и организовать дополнительное продвижение по текущим каналам. Люди отказываются от приложений и не всегда имеют время или возможность посетить сайт.
Взаимодействие с популярными мессенджерами присутствует всегда. Поэтому, чтобы добраться до клиента нужно действовать, через те каналы к которым обращено постоянное внимание пользователя. Реализовав помощника способного оформить предзаказ или выдать нужную информацию по запросу и поселив его в Telegram или WathsApp, можно значительно повысить свой рейтинг и увеличить число клиентов.
Существует уже немало довольно успешных примеров использования чат-ботов в мессенджерах для продвижения и развития бизнеса. Несмотря на то, что все эти боты находятся в сыром недоработанном состоянии, они уже сейчас выполняют свои функции.
О том, что чат-боты становятся более предпочтительны для маркетинговой деятельности и организации продаж и продвижения услуг, чем мобильные
приложения было уже упомянуто ранее. Стоит углубиться в этот вопрос и выяснить, какие все же причины, способствующие развитию этого направления.
Люди склонны к коммуникации, возможность поговорить с любимым устройством, получая при этом осознанные ответы невозможно переоценить.
С уважением, Настя Чехова